Medan, -Organisasi Perangkat Daerah (OPD) di lingkungan Pemerintah Provinsi (Pemprov) Sumatera Utara (Sumut) sebagai penyelenggara pelayanan publik diminta aktif mengelola pengaduan masyarakat yang masuk melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR). Hal ini bertujuan agar kehadiran pemerintah dapat dirasakan, kepercayaan masyarakat terbangun, sehingga pelayanan publik di Sumut dapat terus ditingkatkan.
Hal tersebut disampaikan Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Sumut, Erwin Hotmansah Harahap, yang diwakili Sekretaris Diskominfo Sumut, Achmad Yazid Matondang, saat membuka kegiatan Bimbingan Teknis Sumber Daya Manusia melalui SP4N LAPOR di lingkungan Pemprov Sumut, yang digelar di Ruang Rapat I, Kantor Gubernur Sumut, Jalan Diponegoro Medan, Kamis (12/2/2026).
“Kami minta semua perangkat daerah sebagai penyelenggara pelayanan publik, wajib aktif menggunakan dan mengelola pengaduan publik di SP4N LAPOR, agar kita dapat meningkatkan lagi pelayanan publik yang ada di Sumut,” ujar Yazid.
Sesuai Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2016, seluruh penyelenggara negara, termasuk Pemprov Sumut, diwajibkan menjalankan aplikasi SP4N LAPOR untuk merealisasikan kebijakan no wrong door policy serta menjamin hak dan memberikan akses kepada masyarakat untuk berpartisipasi dalam menyampaikan pengaduan.
“Dengan begitu, seluruh aduan yang masuk dapat dikelola secara cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik oleh penyelenggara pelayanan publik,” kata Yazid.
SP4N LAPOR memiliki kedudukan yang sangat penting karena merupakan hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas, sekaligus menjadi bahan evaluasi dan klarifikasi bagi penyelenggara pelayanan publik untuk memulihkan ketidakpuasan masyarakat.
“Kita tidak akan mengetahui segala kelemahan dan kekurangan pelayanan publik yang kita berikan tanpa adanya kritik, saran, gagasan, serta masukan maupun aduan dari masyarakat. Dari pengaduan inilah Pemprov Sumut dapat melakukan profiling customer, mengetahui apa yang dibutuhkan masyarakat, dan menjadi cikal bakal lahirnya inovasi dalam pelayanan publik,” jelas Yazid.
Hadir dalam kegiatan tersebut narasumber Pranata Humas Ahli Madya Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri Rega Tadeak Hakim, serta Asisten Ombudsman RI Perwakilan Sumut Florencia S Sipayung. Peserta kegiatan terdiri dari pejabat administrator, pengawas, dan fungsional di lingkungan Pemprov Sumut.
Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik (IKP) Diskominfo Sumut, Porman Juanda Marpomari Mahulae, sebelum memandu diskusi menyampaikan bahwa sesuai Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 2023 tentang Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah, pelaksana pelayanan pengaduan telah diatur secara jelas.
Dikatakan Porman, pelaksana pelayanan pengaduan terdiri dari pembina langsung yakni Gubernur Sumut, pengarah Sekretaris Daerah, penanggung jawab seluruh kepala OPD, pejabat pengelola pengaduan Diskominfo, pejabat penghubung yakni sekretaris di setiap tingkat OPD, serta pejabat pelaksana yang memberikan layanan pengaduan di masing-masing OPD.
“Sebagai pengelola pengaduan, kami akan mendistribusikan setiap pengaduan yang masuk langsung kepada sekretaris di tingkat OPD agar pengaduan dapat ditindaklanjuti oleh pejabat pelaksana di masing-masing OPD,” kata Porman.
Pranata Humas Ahli Madya Pusat Penerangan Kemendagri, Rega Tadeak Hakim, mengatakan pengelolaan pengaduan harus dilakukan secara teamwork. Tidak hanya Dinas Kominfo yang berperan sebagai pengelola pengaduan, tetapi seluruh OPD harus berkontribusi, karena pihak yang mengeksekusi pengaduan berada di masing-masing perangkat daerah.
“Kita harap masyarakat mengadu melalui kanal resmi pemerintah, bukan di media sosial. Masyarakat memiliki hak mendapatkan pelayanan publik sesuai standar dan tidak diskriminatif. Jika ada pelayanan yang tidak sesuai, masyarakat dapat menyampaikan komplain dan hal ini menjadi bahan masukan serta evaluasi untuk perbaikan dan perumusan kebijakan pelayanan publik ke depan,” kata Rega.
Rega juga menyampaikan, berdasarkan hasil kinerja pengelolaan pengaduan Provinsi Sumut tahun 2025, terdapat 263 aduan dengan tingkat penyelesaian mencapai 97,7%. Topik aduan tertinggi berkaitan dengan ketenagakerjaan, pendidikan, pekerjaan umum, kependudukan, dan infrastruktur jalan.
“Pelayanan pengaduan di Sumut ke depan diharapkan dapat terus ditingkatkan hingga mencapai 100 persen, sehingga masyarakat benar-benar merasakan kehadiran pemerintah,” harap Rega.
Asisten Ombudsman RI Perwakilan Sumut, Florencia S. Sipayung, memaparkan materi terkait inovasi pengelolaan pengaduan progresif dan partisipatif (Propartif). Inovasi ini menekankan pendekatan pelayanan pengaduan yang berkeadilan kepada masyarakat, di mana petugas pelayanan memperlakukan pengadu secara adil dengan membangun hubungan yang baik dan menyenangkan.
“Kita bisa melakukan pelayanan pengaduan dengan Propartif, yakni progresif dan partisipatif. Artinya, kita melibatkan masyarakat dalam proses penyelesaian pengaduan. Masyarakat tidak hanya sekadar menyampaikan pengaduan, tetapi juga dihargai perspektifnya dengan bertanya kembali apa yang diharapkan dan apa yang menurut pengadu sebaiknya dilakukan,” jelas Florencia.
Menurut Florencia, dampak dari pendekatan Propartif antara lain masyarakat dapat menarik kembali pengaduannya karena sudah merasa kegundahannya terurai melalui perlakuan petugas yang baik dan adil. Dengan demikian, pelayanan pengaduan yang dapat diselesaikan sejak awal akan menghemat waktu dan anggaran.
“Dampak lainnya adalah meningkatnya kepuasan dan kepercayaan masyarakat, membaiknya akses layanan pemerintah, serta meningkatnya kepatuhan terhadap aturan dan hukum,” kata Florencia.
